Notre client est un leader, en Italie et dans le monde entier, dans le domaine des paris et des jeux en ligne.

Sa principale exigence, formulée avant la mise en place des services, était d’assurer un service d’assistance client de très haute qualité, tout en limitant les coûts de gestion du centre d’appels grâce à une gestion efficace de celui-ci autant que par l’utilisation de multiples canaux de contact.

Avec ce client, la solution et l’approche retenue reposaient sur un travail d’équipe, par la création d’un groupe de travail composé de nos agents et formateurs déjà experts dans le domaine de l’assistance client ainsi que des cadres senior – de chez nous ou du client – très expérimentés dans la gestion de projet.

Un processus d’évalutation de chaque opérateur a également été mis en place, mensuellement, par nos chefs d’équipe comme par les responsables désignés par le client.

Les niveaux de qualité atteints, et la quantité d’appels traités, conformément aux exigences spécifiques du service ont été supérieurs aux attentes : les taux de satisfaction client sont les plus élevés jamais atteints par le client pour ces services. Et ils continuent à s’améliorer… Les économies financières réalisées ont été significatives, conforméments au budget qui avait été fixé.