- Home
- /
- Success stories
- /
- Support client entrant B2C:...
Support client entrant B2C: Entreprise de jeux et de paris
Principaux défis
- La société avait déjà atteint des niveaux élevés de satisfaction client (CSAT) avant le début de notre partenariat, donc notre défi était d’égaler voire d’améliorer cette performance.
- Fournir tous les services avec une performance supérieure.
- Couvre toutes les verticales du jeu et tous les aspects du compte administratif.
- Nous devions former une nouvelle équipe de 110 agents en 2 semaines.
Les besoins du client
La société est un opérateur commercial leader et un fournisseur de technologie sur les marchés des jeux réglementés à échelle mondiale. Il s’agit d’un projet de support client entrant (voix, chat et e-mail), offrant du support aux utilisateurs finaux de notre client qui possèdent un compte de jeu ou souhaitent en ouvrir un. Les agents GRS sont divisés en équipes spécialisées pour chaque canal. Les agents offrent un support et une assistance pour différents types d’activités : Bingo, Paris, Skill Games, Casino et Casino Live, Loterie et Cartes à gratter, Poker, ainsi que pour du Jeu responsable, etc.
Le client cherchait un partenaire capable de:
- Démarrer le nouveau projet dans un délai très court.
- Maintenir voire dépasser les niveaux de satisfaction de leurs clients finaux.
- Offrir des services de qualité tout en respectant le budget défini
- Avoir de l’expérience dans l’offre de services dans plusieurs langues.
est la valeur CSAT (customer satisfaction score) atteinte par les équipes GRS (le plus haut niveau de CSAT jamais atteint par notre client).
agents dédiés au projet.
d’interactions gérées par nos agents depuis le début du projet.
Multilingue et expert
Le client cherchait un partenaire ayant de l’expérience dans la prestation de services dans plusieurs langues. GRS couvre non seulement tous les verticaux de jeux mais aussi des langues comme l’allemand, le danois, le suédois, l’espagnol et l’italien.
Délai de mise en œuvre
Nous avons réussi à lancer le projet en six semaines. Nous avons dû former une nouvelle équipe de 110 agents guidés par des chefs d’équipe, tous avec un très bon niveau d’italien et divisés en groupes par spécialité pour le chat, l’e-mail et les appels téléphoniques. L’équipe a réussi à apprendre toutes les procédures nécessaires en 2 semaines et était opérationnelle plus rapidement que prévu.
Nous sommes réellement désireux de vous aider, alors n’hésitez pas à nous parler de vos défis actuels.
Nous serons ravis de vous proposer un premier échange gratuitement.