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Support Client Inbound B2C: Institut Financier Electronique

Principaux défis

  • Augmenter rapidement la taille de l’équipe de 4 à 41 agents sans compromettre la qualité du service.
  • Maintenir des services de haute qualité pour rester le fournisseur exclusif d’un client qui s’était initialement tourné vers GRS uniquement pour des raisons légales.

Les besoins du client

La société est un Institut Financier Électronique (IMEL), supervisé par la Banque d’Italie, le principal acteur dans le monde des services de paiement et de l’argent électronique avec des cartes rechargeables. Les agents GRS sont répartis en groupes spécialisés par activité et offrent un soutien et une assistance pour différents types de demandes :

  • Informations sur les services de paiement: méthodes de recharge des cartes prépayées Postepay, paiements de mandats postaux et bancaires, paiements pagoPA, paiements de services publics domestiques et autres paiements pour lesquels la carte est activée;
  • Informations sur les services d’argent électronique: recharge de toutes les cartes prépayées émises par l’entreprise, transfert de fonds, retrait d’espèces, solde de la carte, extinction de la carte.

 

Le client recherchait un partenaire capable de:

  • Fournir une équipe dans l’UE. Depuis le 1er avril 2017, un règlement à modifié les règles pour les centres d’appels situés en dehors de l’UE, Initialement le client s’appuyait sur centres hos UE.
Chiffres clés
+240K​

appels téléphoniques ont été traités depuis le début du projet

100K​

e-mails ont été traités depuis le début du projet

Pourquoi ont-ils choisi GRS?

Localisation dans l'UE

GRS, basé en Roumanie et donc au sein de l’UE, devient partie prenante du pool de fournisseurs du clientpour gérer les activités de deuxième niveau et les appels transférés depuis des équipes dans des pays non-UE.

Qualité et coûts compétitifs

Ensuite, en 2019, GRS est devenu l’unique fournisseur, grâce à la qualité et aux coûts compétitifs des services offerts.

Contactez-nous

Nous sommes réellement désireux de vous aider, alors n’hésitez pas à nous parler de vos défis actuels.

Nous serons ravis de vous proposer un premier échange gratuitement.