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B2C Inbound/Outbound Contact Center:​ Società di Vendita al Dettaglio Online

Principali sfide​

  • Gestire alti volumi di chiamate/chat.​
  • Garantire un supporto multilingue (italiano, spagnolo, francese, inglese).​
  • Mantenere un alto livello di qualità e rispettare gli SLA.​

Esigenze aziendali del cliente​

Il cliente è un’azienda facente parte di un gruppo internazionale che opera in diversi paesi europei: Francia, Germania, Italia, Inghilterra, Olanda, Belgio, Svizzera, Repubblica Ceca, Slovacchia, Ungheria e Russia. GRS gestisce diverse attività per il cliente tramite voce e chat:​

  • Chiamate in entrata e chat: Accogliere e gestire gli ordini da catalogo dei consumatori finali e le informazioni sul prodotto e sul processo di acquisto. ​
  • Cross selling e upselling: fidelizzazione e massimizzazione delle vendite in base agli acquisti dei clienti finali. ​

​

Il cliente cercava un partner in grado di: ​

  • Essere attivati in tempi brevi ed estremamente qualificati per supportare i contact center esistenti sia nella gestione degli ordini che nelle attività di upselling​
  • Creare un team multilingue di agenti altamente qualificati ed esperti nelle vendite​
Cifre chiave​
2.9M​

chiamate gestite da GRS dall’inizio di questo progetto​

290K​

conversazioni via chat gestite da GRS dall’inizio di questo progetto​

40%​

è l’obiettivo raggiunto da GRS per l’upselling ogni mese ​

Perché hanno scelto GRS?​

Localizzazione

La presenza di GRS in Romania è stata un vantaggio per questo progetto. La vicinanza e le affinità culturali erano aspetti importanti per il nostro cliente.​

Multilingua​

Una percentuale significativa della popolazione rumena parla almeno due lingue straniere, tra cui l’inglese. Gli agenti GRS parlano correntemente italiano, spagnolo, francese e inglese: esattamente ciò di cui il cliente aveva bisogno.​

Tempi di implementazione

Sono bastate due settimane di formazione per gli agenti prima che il progetto fosse operativo.​

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