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Servizio Help-Desk e Supporto Tecnico B2B: Azienda Leader Giochi d’Azzardo
Principali sfide
- Nel corso degli anni, il team di GRS ha dovuto adattarsi costantemente ai requisiti dei progetti in continua evoluzione.
- Seguire tutte le procedure fornite dal cliente attraverso una piattaforma di Knowledge Base.
Esigenze aziendali del cliente
L’azienda è un operatore commerciale e un fornitore di tecnologia leader nel mercato globale dei giochi d’azzardo. L’attività consiste nel fornire un supporto tecnico di primo livello per aiutare sia gli utenti finali che i tecnici per quanto riguarda i terminali POS, le stampanti LIS (una stampante speciale per le marche da bollo) e il nuovo IPOS incorporato in un tablet Android. Le chiamate vengono ricevute attraverso il sistema CISCO. Gli agenti GRS devono registrare tutti i requisiti del sistema in esame utilizzando diverse console, seguendo tutte le procedure fornite dal cliente attraverso una piattaforma di Knowledge Base. Se l’agente GRS non riesce a risolvere il problema tecnico, deve aprire un ticket per il team di supporto di secondo livello. L’agente deve comunicare attivamente con il gruppo di supporto di secondo livello fino alla risoluzione del problema tecnico. Tutti gli agenti parlano italiano e inglese e sono molto abili nell’uso del computer.
Il cliente cercava un partner in grado di :
- Fornire un team altamente flessibile in grado di gestire i picchi di interazioni infragiornaliere.
- Fornire una soluzione di help desk tecnico 7/7
- Mantenere e/o aumentare i livelli di soddisfazione del cliente finale
- Il cliente cercava un servizio di qualità con un budget stabilito
chiamate sono state gestite da GRS dall’inizio del progetto.
tasso di risoluzione dei problemi tecnici alla prima chiamata VS 55% livello di servizio richiesto
tasso di abbandono delle chiamate VS 10% livello di servizio richiesto
Servizi di alta qualità
GRS era già al servizio di altre entità del gruppo del cliente e aveva già dimostrato il massimo impegno, la rapida adattabilità e l’altissima qualità nel rispetto del budget definito.
Competenza
GRS ha compreso appieno le esigenze e i processi del cliente e ha offerto una soluzione efficiente ed efficace, supportata da infrastrutture e tecnologie all’avanguardia, che ha permesso di costruire una customer experience unica e soddisfacente nei confronti dei clienti finali.
Siamo qui per aiutarti e saremmo felici di conoscere un po’ meglio le sfide che stai affrontando.
Siamo lieti di offrirti una consulenza iniziale completamente gratuita.