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Centre d’Appels Entrants/Sortants B2C: E-Commerce faisant partie d’un Groupe International
Principaux défis
- Gestion des volumes élevés d’appels/chats.
- Garantir un support multilingue (italien, espagnol, français, anglais).
- Maintenir un niveau élevé de qualité et respecter les SLA.
Les besoins du client
Le client est une entreprise appartenant à un groupe international, opérant dans plusieurs pays européens : France, Allemagne, Italie, Angleterre, Hollande, Belgique, Suisse, République tchèque, Slovaquie, Hongrie et Russie. GRS gère diverses activités pour le client via la voix et le chat dans :
- Prise et gestion des commandes de catalogue des consommateurs finaux et informations sur les produits et le processus d’achat.
- Vente croisée et vente aditionnelle: fidélisation et maximisation des ventes basées sur les achats des consommateurs finaux.
Le client recherchait un partenaire capable de:
- Assurer un déploiement rapide et de qualité pour soutenir les centres de contact existants dans la gestion des commandes et les activités de vente .
- Créer une équipe multilingue d’agents de vente hautement qualifiés et expérimentés.
millions d’appels téléphoniques gérés par GRS depuis le début de ce projet.
conversations par chat gérées par GRS depuis le début de ce projet.
est l’objectif atteint par GRS pour la vente incitative chaque mois.
Localisation
La présence de GRS en Roumanie était un avantage pour ce projet. La proximité et les similitudes culturelles étaient des aspects importants pour notre client.
Multilingue
Un pourcentage significatif de la population roumaine parle au moins deux langues étrangères, dont l’anglais. Les agents GRS parlent couramment : italien, espagnol, français et anglais. Il s’agit exactement des langues requises pour couvrir les besoins du client.
Temps de mise en œuvre
En seulement deux semaines de formation, les agents ont été opérationnels.
Nous sommes réellement désireux de vous aider, alors n’hésitez pas à nous parler de vos défis actuels.
Nous serons ravis de vous proposer un premier échange gratuitement.