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Support Technique B2B: Fournisseur de Technologie pour le Marché Mondial du Jeu
Principaux défis
- Au fil des années, l’équipe GRS a dû constamment s’adapter aux exigences changeantes des projets.
- Suivi de toutes les procédures fournies par le client via une plateforme de base de connaissances.
Les besoins du client
L’entreprise est un opérateur commercial et un fournisseur de technologie de premier plan sur le marché mondial du jeu réglementé. L’activité consiste à fournir un support technique de premier niveau afin d’aider à la fois les utilisateurs finaux et les techniciens concernant les terminaux POS, les imprimantes LIS (une imprimante spéciale pour les timbres fiscaux) et le nouvel IPOS intégré dans une tablette Android. Les appels sont reçus via le système CISCO. Les agents GRS doivent enregistrer toutes les exigences du système en cours d’investigation en utilisant différentes consoles, en suivant toutes les procédures fournies par le client via une plateforme de base de connaissances. Si l’agent GRS ne peut pas résoudre le problème technique, il doit ouvrir un ticket pour l’équipe de support de deuxième niveau. L’agent doit communiquer activement avec le groupe de support de deuxième niveau jusqu’à ce que le problème technique soit résolu. Tous les agents parlent à la fois italien et anglais et disposent de fortes compétences ICT.
Le client recherchait un partenaire capable de:
- Fournir une équipe très flexible capable de faire face aux pics d’interactions infra-quotidiens
- Offrir une solution de support technique 7/7
- Maintenir et/ou augmenter les niveaux de satisfaction des clients finaux
- GRS a offert au client des services de qualité dans les budgets fixés.
d’appels ont été traités par GRS depuis le début du projet
de taux de résolution des problèmes techniques dès le premier appel soit.+15 points par rapport aux objectifs fixés par le client
Réduction du taux d’abandon des appels, il est passé de 2% de taux d’abandon contre 10%
Services de haute qualité
GRS servait déjà d’autres entités du groupe du client. Il avait déjà prouvé son engagement total, sa rapidité d’adaptation et sa très haute qualité dans le cadre du budget défini.
Expertise
GRS a parfaitement compris les besoins et les procédures du client en offerant une solution efficace et efficiente, soutenue par des infrastructures et technologies de pointe. Cela i a permis de créer une expérience client unique et satisfaisante pour les clients finaux.
Nous sommes réellement désireux de vous aider, alors n’hésitez pas à nous parler de vos défis actuels.
Nous serons ravis de vous proposer un premier échange gratuitement.