Ultimo aggiornamento: 9 novembre 2026 • A cura del team marketing di Global Remote Services

1. L’automazione trova il suo livello

La fase rumorosa è finita. Nel corso del 2026 una quota consistente dei progetti più ambiziosi è stata silenziosamente ridimensionata, non perché la tecnologia abbia fallito del tutto, ma perché era puntata sui contatti sbagliati. L’automazione è affidabile sulle domande ripetitive, a basso rischio e a cui si può rispondere interamente da un sistema di registrazione: stato dell’ordine, date di consegna, reimpostazione delle password, orari di apertura, modifiche semplici all’account.

È inaffidabile quando il cliente è irritato, quando sono coinvolti denaro o salute, quando la risposta dipende dal giudizio, oppure quando due sistemi non concordano e qualcuno deve decidere quale dei due ha ragione. La conseguenza pratica per il 2027 è che la domanda non è più quanto si può automatizzare, ma quali tipi di contatto vanno automatizzati e cosa succede a tutti gli altri.

2. Il percorso verso una persona entra nella progettazione

I clienti sono pragmatici sull’automazione. La usano per qualcosa di semplice, soprattutto se l’alternativa è aspettare. Ciò che rompe la fiducia è un’uscita nascosta: un ciclo senza via d’uscita, un bot che si ripete, un menu che non mette in contatto con nessuno. Le persone iniziano allora ad aggirare il sistema, ripetendo parole o premendo tasti a caso per raggiungere un operatore, e questo costa più di quanto sarebbe costato rispondere.

L’escalation va trattata come un percorso progettato, con regole proprie: quanti passaggi prima che compaia l’offerta di parlare con una persona, quali intenti saltano del tutto l’automazione, quale contesto viaggia con il cliente perché non debba ripetersi e chi risponde fuori orario.

3. L’automazione vocale matura, entro certi limiti

I sistemi vocali gestiscono le conversazioni a più passaggi molto meglio degli alberi di menu che hanno sostituito, e sono ormai di routine per appuntamenti, stato dell’ordine e dell’account e assistenza tecnica di primo livello. Restano in difficoltà con accenti marcati, con chi passa da una lingua all’altra a metà frase, con il rumore di fondo, con lo stress emotivo e con tutto ciò che richiede di riconciliare due sistemi in tempo reale.

Il beneficio meglio documentato è più discreto della gestione completa della chiamata: riepiloghi automatici, categorizzazione delle chiamate e presa di nota. È un lavoro che avviene dopo ogni chiamata, è ripetitivo e toglierlo all’operatore restituisce tempo su ogni singolo contatto, non solo su una parte.

4. Nell’UE la trasparenza sull’AI è un obbligo di legge, non una buona pratica

È la data più certa di tutto l’elenco. In base al regolamento europeo sull’intelligenza artificiale, gli obblighi di trasparenza si applicano dal 2 agosto 2026: una persona che interagisce con un sistema di AI deve esserne informata, in modo chiaro e prima o al momento della prima interazione, a meno che non sia evidente dal contesto. Dove si usa il riconoscimento delle emozioni, anche le persone esposte devono essere informate.

Un rinvio concordato a luglio 2026 ha spostato in avanti gli obblighi per i sistemi ad alto rischio, ma non ha toccato le regole di trasparenza. Se il servizio usa un bot, un assistente vocale o l’analisi del sentiment nell’UE, la regola si applica da subito.

Si tratta di una sintesi utile alla pianificazione e non di una consulenza legale: conviene confermare i propri obblighi con il team legale.

5. La misura della qualità passa dalla velocità alla risoluzione

Quando l’automazione assorbe i contatti brevi e facili, quelli che restano alle persone sono per definizione più lunghi e più difficili. Il tempo medio di gestione sale mentre il servizio migliora, ed è per questo che sta perdendo il suo ruolo di indicatore principale. Altri due fattori spingono nella stessa direzione: i clienti vogliono sapere quale quota di contatti è stata davvero risolta, e la revisione automatica permette di controllare ogni conversazione anziché un piccolo campione.

6. Il ruolo dell’operatore cambia più in fretta della formazione

Se l’automazione prende i contatti semplici, il lavoro che resta è la parte difficile: eccezioni, reclami, decisioni, persone già infastidite. È un mestiere diverso dal leggere rapidamente uno script e richiede una selezione diversa, un coaching diverso e più supporto in sala.

Il punto debole è la formazione. Molti team lavorano oggi con strumenti di supporto senza che venga mai spiegato loro cosa lo strumento sa e non sa fare, quando fidarsi di una risposta suggerita e quando ignorarla. Il turnover nei mercati maturi resta intorno a un terzo del team all’anno, quindi non serve un briefing una volta sola, ma qualcosa da integrare nell’inserimento dei nuovi arrivati.

7. I contratti iniziano a pagare i risultati

Pagare a ora di operatore aveva senso quando impegno e valore si muovevano insieme. Quando una parte del volume è automatizzata quel legame si indebolisce, e i clienti iniziano a chiedere di pagare i contatti risolti, soglie di qualità o una quota dei risparmi generati dall’automazione. La direzione è chiara, anche se la maggior parte dei contratti non si è ancora mossa.

Funziona solo con definizioni accettate in anticipo da entrambe le parti: cosa conta come risolto, chi è responsabile di un caso che rimbalza tra automazione e persona, come si gestiscono le contestazioni e cosa succede quando i volumi o il prodotto cambiano a metà contratto.

Cosa fare prima di gennaio

• Suddivida i tipi di contatto in automatizzare, assistere e lasciare alle persone, e metta per iscritto il motivo di ogni scelta.
• Provi il proprio percorso di escalation come farebbe un cliente, su ogni canale, anche fuori orario.
• Verifichi che ogni punto di contatto automatizzato dichiari chiaramente di essere automatizzato, in ciascuna lingua servita.
• Aggiunga tasso di risoluzione e sforzo del cliente al report mensile, anche mantenendo il tempo medio di gestione.
• Dedichi al team due ore di formazione pratica sugli strumenti che già usa, e la ripeta a ogni nuovo ingresso.
• Concordi con il partner, per iscritto, cosa conta come contatto risolto prima di parlare di prezzo.

Come affronta questi temi Global Remote Services

Global Remote Services (GRS) opera come contact center indipendente a Bucarest da gennaio 2004. Circa 500 persone lavorano in due sedi in Romania, offrendo servizi di customer experience multilingue in oltre 20 lingue europee e asiatiche. GRS fa parte del gruppo Be Ys.

Il nostro approccio è “persone valorizzate, AI amplificata”. L’automazione gestisce le richieste ripetitive e aiuta gli operatori a rispondere più velocemente, mentre le persone formate si occupano delle conversazioni che richiedono giudizio ed empatia. Per un piano 2027 partiamo dal mix di contatti dell’azienda anziché da una tecnologia, concordiamo cosa viene automatizzato e cosa no, e definiamo gli indicatori prima di andare in produzione.

Domande frequenti

Qual è il cambiamento più grande nel servizio clienti per il 2027?

Che la discussione sull’automazione si è assestata. L’automazione tiene i contatti semplici e ad alto volume, le persone mantengono quelli complessi, e la parte interessante sta nel passaggio tra i due anziché nel sostituire l’uno con l’altro.

L’automazione elimina la necessità di operatori umani?

Cambia quello che fanno, non li elimina. I team tendono a ridursi sulle code di routine e a diventare più qualificati sul resto, perché quello che rimane richiede giudizio, empatia e l’autorità di concedere un’eccezione.

Cosa richiedono le regole UE quando usiamo un bot?

Dal 2 agosto 2026 le persone devono essere informate chiaramente che stanno interagendo con un sistema di AI, prima o al momento della prima interazione, a meno che non sia evidente. Anche chi è esposto al riconoscimento delle emozioni deve essere informato. Gli obblighi per i sistemi ad alto rischio arrivano più tardi, a dicembre 2027 e ad agosto 2028. I dettagli vanno confermati con il team legale.

Quali indicatori riportare nel 2027?

In primo piano tasso di risoluzione, risoluzione al primo contatto e sforzo del cliente, mantenendo il tempo medio di gestione come strumento diagnostico e non come obiettivo. Se una parte del volume è automatizzata, conviene riportare separatamente il percorso automatizzato e quello umano, oltre al totale, altrimenti le medie nascondono entrambi.

Come prepariamo il team?

Mostrando quali dei loro strumenti usano l’AI, in cosa questi strumenti sono bravi e quando conviene ignorare un suggerimento. Va integrato nell’inserimento dei nuovi arrivati anziché in una sessione una volta sola, perché con il turnover il gruppo informato non è lo stesso gruppo che si avrà sei mesi dopo.

Cosa dovrebbe cambiare nel nostro contratto di outsourcing?

Definire cosa conta come contatto risolto, stabilire chi è responsabile di un caso che passa tra automazione e persona, concordare come si misura la qualità ora che ogni conversazione può essere rivista e indicare dove e da chi vengono trattati i dati. Il prezzo segue queste definizioni.

Nota: le date normative sono indicate a fini di pianificazione e non costituiscono una consulenza legale. Le raccomandazioni pratiche sono di Global Remote Services.